Kaikessa kaupankäynnissä ja vielä ehkäpä erityisesti verkkokaupassa lojaalit asiakkaat ovat kannattavan liiketoiminnan perusta. Usein yritykset mainostavat ja kehuvat, että heillä on tyytyväiset asiakkaat. Mutta jos ihan tarkkoja ollaan, on asiakkaiden tyytyväisyys enemmänkin vähimmäisvaatimus, kuin minkään tasoluokan maali. Ilman tyytyväisiä asiakkaita sinulla ei toisin sanoen ole minkäänlaista liiketoimintaa. Tyytyväisten asiakkaiden johdosta sinulla on liiketoimintaa ja lojaalien asiakkaiden ansiosta sinulla on kasvavaa liiketoimintaa.
Tyytymätön asiakas valittaa ja sen jälkeen haukkuu sinut jokaisen mahdollisuuden tullen. Enkä nyt tarkoita ammattivalittajia ja mielensä pahoittajia, joita nyt jokaisen yrityksen asiakkaisiin mahtuu väkisinkin muutama.
Tyytyväinen asiakas ei mukise ja käy silloin tällöin ostoksilla. Mutta kun kilpailijalla saa kaupan päälle ämpärin, on tyytyväinen asiakas kilpailijan oven takana jonottamassa sitä ämpäriä.
Lojaali asiakas on se mitä haetaan. Lojaali asiakas on kuin fani, hän tykkää sosiaalisen median postauksistasi ja jakaa niitä sekä kehuu sinua aina tilaisuuden tullen.
No mitenkä niitä lojaaleja asiakkaita sitten oikein taiotaan? Käytännössä asiakas haluaa aina kolme asiaa asioidessaan myyjän kanssa. Olipa kyseessä maitopurkki tai talopaketti.
- Asiakkaat haluavat laatua
Olipa tuotteesi fyysinen tuote tai palvelu, asiakkaat haluavat tuotteensa virheettöminä. Kuitenkin, olemme kaikki ihmisiä ja virheitä sattuu. Virheen sattuessa, tapa jolla siihen reagoidaan on tärkeämpi, kuin virhe/ongelma itsessään.
Varmista siis, että asiakasrajapinnassa toimivat työntekijäsi omaavat tarvittavat valtuudet hoitaa ongelmat heti, ilman esimiehelle soittamista tai muuta byrokratiaa.
- Asiakkaat haluavat oikea-aikaista palvelua
Asiakkaat eivät halua odottaa. He eivät halua jonottaa kassalla, eivätkä he halua odottaa verkkokaupan lähetystä. Verkkokaupassa Postnordin juuri julkaiseman Verkkokauppa Pohjoismaissa 2017 -tutkimuksen mukaan suomalaiset verkkokauppa-asiakkaat ovat valmiita odottamaan verkkokauppa ostostaan maksimissaan 4,1 arkipäivää. 54% vastanneista puolestaan sanoivat nopean toimituksen (1-2 arkipäivää) olevan tärkeä osa ostopäätöstä.
Asiakkaiden palveleminen nykyisessä, hektisessä maailmassa riittävän nopeasti ei aina ole välttämättä helppoa. Ritz Carlton hotelliketjun tutkimusten mukaan vielä 90-luvulla asiakas jaksoi jonottaa hotelliin kirjautumista noin 3 minuutin ajan, nykyään tuo aika on 20 sekuntia.
- Asiakkaat haluavat hyvää asiakaspalvelua
Asiakkaat haluavat kyläkaupan palveluasennetta myyjiltä, hymy on niistä yksi kaikkein tärkeimmistä. Asiakaspalvelu alkaa siitä hetkestä, kun asiakas on ensikontaktissa yritykseesi. Oli se sitten verkkokauppa, verkkosivu tai etuovi ja parkkipaikka.
On myös tutkittu, että asiakkaat kokevat, että 1,5-3,5m etäisyys myyjään on se alue, jossa heidät pitäisi huomioida. Asiakkaiden huomioiminen, ns. extra mailin kulku heidän kanssaan luovat hyvän asiakaskokemuksen. Tervehdi asiakkaita, vastaa puhelimeen sekä sähköpostiin, sillä hyvä asiakaspalvelu puolestaan kaikkein tärkein väline lojaalien asiakkaiden hankkimisessa.
- Menestyksen Määritelmä Podcast - 11.2.2018
- Onko sinulla rajoittavia uskomuksia? - 9.10.2017
- Kylmä sähköposti jäädyttää lämpimänkin liidin - 19.9.2017