Verkkokauppa, asiakaskokemus & johtaminen
Olen taannoin ollut erään kuntosaliketjun jäsen. Kun sitten töiden puolesta rupesin reissaamaan päivittäin Turusta Raumalle, ei salilla käyntiin oikein jäänyt aikaa. Tämä oli yksi niistä syistä miksi palasin yrittäjäksi.
Nyt olin siis käytännössä aika lämmin, jopa kuumeinen liidi kuntosali yritykselle. Jäädyin kuitenkin aikalailla täysin, kun alla oleva maili kilahti inboxiin. Jatka lukemista ”Kylmä sähköposti jäädyttää lämpimänkin liidin”
Kaikessa kaupankäynnissä ja vielä ehkäpä erityisesti verkkokaupassa lojaalit asiakkaat ovat kannattavan liiketoiminnan perusta. Usein yritykset mainostavat ja kehuvat, että heillä on tyytyväiset asiakkaat. Mutta jos ihan tarkkoja ollaan, on asiakkaiden tyytyväisyys enemmänkin vähimmäisvaatimus, kuin minkään tasoluokan maali. Ilman tyytyväisiä asiakkaita sinulla ei toisin sanoen ole minkäänlaista liiketoimintaa. Tyytyväisten asiakkaiden johdosta sinulla on liiketoimintaa ja lojaalien asiakkaiden ansiosta sinulla on kasvavaa liiketoimintaa.
Tyytymätön asiakas valittaa ja sen jälkeen haukkuu sinut jokaisen mahdollisuuden tullen. Enkä nyt tarkoita ammattivalittajia ja mielensä pahoittajia, joita nyt jokaisen yrityksen asiakkaisiin mahtuu väkisinkin muutama.
Tyytyväinen asiakas ei mukise ja käy silloin tällöin ostoksilla. Mutta kun kilpailijalla saa kaupan päälle ämpärin, on tyytyväinen asiakas kilpailijan oven takana jonottamassa sitä ämpäriä.
Lojaali asiakas on se mitä haetaan. Lojaali asiakas on kuin fani, hän tykkää sosiaalisen median postauksistasi ja jakaa niitä sekä kehuu sinua aina tilaisuuden tullen.
No mitenkä niitä lojaaleja asiakkaita sitten oikein taiotaan? Käytännössä asiakas haluaa aina kolme asiaa asioidessaan myyjän kanssa. Olipa kyseessä maitopurkki tai talopaketti. Jatka lukemista ”3 Asiaa jotka jokainen asiakas haluaa”
Kävipä tässä viime viikolla niin, että sain puhelun eräästä media-alan konsernista. Myyjä kauniisti esitteli itsensä ja kyseli kukakohan meillä päättää interwebiin kohdistettujen markkinointieurojen kohtalosta. Kerroin, että meitä on muutamakin jotka asiasta keskustelevat, mutta viimekädessä toimari. Myyjä kiitti tiedoista ja lupasi laittaa asiakaspalvelumme sähköpostiin lisätietoa tuotteistaan, koska toimitusjohtajallamme ei ole sähköpostia käytössä.
Puolen tunnin kuluttua sähköpostiin kilahti maili, joka sai meikäläisen suutahtamaan. Viestin poistin saman tien ja aion tästä lähin häikäilemättä lobata ko. firmaa vastaan kaikissa mahdollisissa tarjouskilpailuissa.
Jatka lukemista ”Ymmärtääkö myyjäsi asiakaskokemuksen tärkeyden?”
Useampi viikko sitten pankkimme vakuutuspuolelta lähestyttiin minua vuosittaisen vakuutustarkastuksen merkeissä.
Tämä sattui vakuutusyhtiön kannalta oivaan kohtaan, sillä pojistamme vanhempi oli juuri muutama ilta aikaisemmin pudonnut kerrossängystä ja mietimme vaimoni kanssa, josko lapsukaisille pitäisi hankkia tapaturmavakuutukset. Kyseinen pieni miehenalku kun varsinkin on erittäin eloisa, joten välillä aina sattuu ja tapahtuu…
Kerroin tapahtuneen myös minulle soittaneelle virkailialle. Joka teki suullisen tarjouksen heti puhelimessa. Hinta oli mielestäni halvempi kuin oletin (minkäänlaista hintatutkimusta en ole tehnyt), joten olin lähes valmis klousaamaan homman jo puhelimessa. Pyysin kuitenkin, tarjouksen kirjallisena sähköpostiini. Se ei onnistunut, vaan kyseisen finanssikonsernin kummallinen päähänpinttymä on tehdä käytännössä kaikki viestintä asiakkaiden kanssa verkkopankin viestihässäkän kautta.
Satuin huomaamaan kuvassa olevan ilmoituksen työmatkani varrelta ja jäin heti miettimään, jos tuollaisen lapsilleni tarvitsisin, mihin soitan? Kenelle laitan mailia? Mitä se maksaa?
Vastaus otsakkeen kysymykseen on lyhyt ja ytimekäs:
1. Hinta
2. Yhteystiedot
Silti moni yritys pihtaa hintatietojaan, vaikkei kyseessä edes olisi räätälöitävä palvelu, kuten esimerkiksi putkiremontti tai ohjelmistokehitys. Toki näistäkin oikein kovanluokan tuotteistaja valmiit paketit tekisi… Jatka lukemista ”Mikä asiakastasi kiinnostaa eniten?”