Ostamisen vaikeus

Useampi viikko sitten pankkimme vakuutuspuolelta lähestyttiin minua vuosittaisen vakuutustarkastuksen merkeissä.

Tämä sattui vakuutusyhtiön kannalta oivaan kohtaan, sillä pojistamme vanhempi oli juuri muutama ilta aikaisemmin pudonnut kerrossängystä ja mietimme vaimoni kanssa, josko lapsukaisille pitäisi hankkia tapaturmavakuutukset. Kyseinen pieni miehenalku kun varsinkin on erittäin eloisa, joten välillä aina sattuu ja tapahtuu…

Kerroin tapahtuneen myös minulle soittaneelle virkailialle. Joka teki suullisen tarjouksen heti puhelimessa. Hinta oli mielestäni halvempi kuin oletin (minkäänlaista hintatutkimusta en ole tehnyt), joten olin lähes valmis klousaamaan homman jo puhelimessa. Pyysin kuitenkin, tarjouksen kirjallisena sähköpostiini. Se ei onnistunut, vaan kyseisen finanssikonsernin kummallinen päähänpinttymä on tehdä käytännössä kaikki viestintä asiakkaiden kanssa verkkopankin viestihässäkän kautta.

Tässä kohtaa päästiin ensimmäiseen ostamisen esteeseen. Saatan kuullostaa nyt laiskalta, mutta koska kyseisen rahalaitoksen iPhone aplikaatio tekee kaiken paitsi keittää kahvia, en käytännössä koskaan käy verkkopankissa tietokoneella. Kauhian raskasta naputella numeroita ja koodeja, kun luurilla pääsee pankkiin pelkällä peukalon sormenjäljellä. Hyvänen aika, vähemmästäkin ovat ihmiset saaneet vatsahaavoja!

Koska syvällä sisimmässäni olen tästä kaikesta huolimatta ns. go-getter, otin läppärin sekä avainkoodit syliin ja syöksyin internet-pankin ihmeelliseen maailman ja printtasin tarjouksen pihalle. Tästä päästiin seuraavaan ostamisen esteeseen. Laput unohtuivat keittiön tasolle kaikkien muiden lappusten ja papereiden alle. Löysin ne sieltä menneellä viikolla, mutta suurin kiire saada asia hoidettua ja näin ollen myös ostoaikeet olivat laimenneet. Laput siirtyivät tasolta ”arkistolaatikkoon”.

Surkuhupaisinta tässä on se, että kun tätä tekstiä naputellessani tarkisin (puhelimesta), pankin viesti on päivätty 21.9. koska tänään on 14.11. on tuosta päivästä jo lähes kahdeksan viikkoa. Ongelmallisinta on, että vakuutusmyyjä ei ole soittanut kertaakaan tuona aikana.

Olisin jotenkin olettanut, että joko A) minulle vakuutusteni ajankohtaisuudesta soittanut ja tarjouksen tehnyt henkilö olisi soittanut tai B) ko. henkilö olisi CRM:ssä laittanut viestiä henkilökohtaiselle vakuutusmyyjäasiamiehellemme, että nyt sielä Riihimäen perheessä muksut teloo itseään, laitoin sinne tämmösen tarjouksen, soita asap!

Mitään tällaista ei kuitenkaan ole tapahtunut. Säästinpähän puolitoistasataa vuodessa, mutta toisaalta hieman surettaa vakuutusfirman toiminta, montakohan euroa heiltä jää vuositasolla asiakkaiden taskuun lepäämään tämän kaltaisten tapahtumien takia…?

Myyminen on kuitenkin ostamisen esteiden poistamista asiakkaan tieltä. Hyvä asiakaskokemus tulee, kun myyjä kävelee sen kuuluisan extra milen asiakkaan kanssa, vaikka se tarkoittaisikin myyjälle hieman enemmän hommia.

Antero Riihimäki

eCommerce Coach at Boaz Marketing Oy
Antero on toiminut vuodesta 2010 verkkokauppiaana, verkkokaupan konsulttina sekä kouluttajana. Lisäksi hänellä on vyöllään yksi exit omasta verkkokaupasta. Tällä hetkellä Antero toimii yrittäjänä, koutsina ja kouluttajana Boaz Marketing Oy:ssä.

Aiheeseen liityvät artikkelit

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *