Selkeä kommunikaatio poistaa ostamisen esteitä

Firman pakusta hajosi valoviiksen rele (Rellussa sähkövika?! EIKÄ!), joten päädyin nuukana miehenä katselemaan uutta osaa purkaamoilta. Uusi kun maksaa Renu kaupassa 218€ sisältäen, verot, noudon sekä transaktiomaksut.

Eräältä purkaamolta moinen löytyikin ja laitoin kyselyä menemään. Seuraavana arkipäivänä vastaus pamahti sähköpostiini:

Oheisessa kuvankaappauksessa näkyy myös oma yhteydenottolomakkeella näpyttelemäni kysely.

Purkaamolta vastaukseksi saamani viiden kirjaimen one-lineri saattaa kirjoittajalleen (ja ehkä joillekkin lukijoista) olla hyvinkin selkeä viesti. Itseni kaltaiselle teknikolle, joka mielellään jättää kaikkia autonkäynnistystä vaativammat huoltotoimenpiteet muiden vastuulle, tulee tässä kohtaa lähinnä hedelmäpelin nopeudella pyöriviä kysymysmerkkejä silmiin.

Yleensä vastaan sähköposteihin hyvinkin nopealla aikataululla, mutta kyseinen viesti on lojunut inboxissa kohta viikon. Vastaaminen tuntuu lähes ylitsepääsemättömältä haasteelta, koska en vain saa otetta viestin sisällöstä. Olin jo itse katsonut purkaamolla autolla olevan auton tiedot, ja kaiken mukaan osan pitäisi omaankin autooni sopia. Halusin siis vain vielä varmistaa osanumeron ja tarkistaa postikulut. Toisin sanoen olin jo huutaen ja juosten tyrkyttämässä rahojani purkaamon kassaan, mutta nyt homma on ollut jo viikon jäissä ja tuskinpa tulen sitä tuolta tilaamaan. Mikä on sinäänsä jännää, sillä tuntuu helpommalta kaivaa netistä toinen purkuauto, kuin lähettää lyhyt sähköposti jo kontaktoidulle purkaamolle.

Asiakaspalvelija on oman alansa asiantuntia, ja niin hänen kuuluukin olla, mutta asiantuntian on osattava tulla tavallisen kuolevaisen googlettajan tasolle, jotta asiakas ymmärtää asiantuntian viestin. Itse olen pyrkinyt Kaapelikaupan sähköpostiin tulevissa kyselyissä vastaamaan mahdollisimman lyhyesti, ytimekkäästi ja selkeästi mikä kaapeli asiakkaan mainitsemien laitteiden välille sopii, vai sopiiko siihen mikään ja miksi siihen ei sovi mikään. Lisäksi olen laittanut suoran linkin tuotteeseen, joka asiakkaan tarpeisiin sopii sekä usein myös tuotteet postikulut.

Näin asiakas saa suoran kyllä/ei -tiedon, jota hän on kysymyssä sekä hinnan. Selkeä kommunikaatio poistaa ostamisen esteitä. Tässä yhteydessä esteet ovat asiakkaan epätietoisuus siitä, sopiiko hänen löytämänsä tuote hänen tarpeisiinsa. Asiakaspalvelun sähköpostiin kilahtavien kyselyiden vastaamiseen kannattaa käyttää aikaa, sillä asiakas joka on jaksanut nähdä vaivaa näpytelläkseen sinulle kysymyksen, on käytännössä jo päättänyt antaa osan kovalla työllä ansaitsemistaan eurosista saadakseen haltuunsa yhden tai jopa usemman kaupittelemasi hyödykkeen.

Antero Riihimäki

eCommerce Coach at Boaz Marketing Oy
Antero on toiminut vuodesta 2010 verkkokauppiaana, verkkokaupan konsulttina sekä kouluttajana. Lisäksi hänellä on vyöllään yksi exit omasta verkkokaupasta. Tällä hetkellä Antero toimii yrittäjänä, koutsina ja kouluttajana Boaz Marketing Oy:ssä.

Aiheeseen liityvät artikkelit

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *