Ymmärtääkö myyjäsi asiakaskokemuksen tärkeyden?

Kävipä tässä viime viikolla niin, että sain puhelun eräästä media-alan konsernista. Myyjä kauniisti esitteli itsensä ja kyseli kukakohan meillä päättää interwebiin kohdistettujen markkinointieurojen kohtalosta. Kerroin, että meitä on muutamakin jotka asiasta keskustelevat, mutta viimekädessä toimari. Myyjä kiitti tiedoista ja lupasi laittaa asiakaspalvelumme sähköpostiin lisätietoa tuotteistaan, koska toimitusjohtajallamme ei ole sähköpostia käytössä.

Puolen tunnin kuluttua sähköpostiin kilahti maili, joka sai meikäläisen suutahtamaan. Viestin poistin saman tien ja aion tästä lähin häikäilemättä lobata ko. firmaa vastaan kaikissa mahdollisissa tarjouskilpailuissa.

Olen nähnyt vastaavanlaisia maileja ennenkin, mutta tässä jotenkin ratsastettiin niin härskisti ”puhelinkeskustelullamme”, että kiukkuhan siinä tuli. Viestistä sai sellaisen kuvan, että olin jo kastamassa sulkakynää musteeseen ja kysymässä mihin saa allekirjoittaa sopimuksen. Tällaisella vihjailulla myyjä yritti päästä ratsastamaan minun nimelläni ja maineellani pomoni tietoisuuteen. Siinä samalla jopa hieman vihjaamalla, että olisin ylittänyt valtuuteni ja sopinut jostakin mistä en todellakaan ollut sopinut.

Olen ennenkin kuullut ns. ”Trojalaismarkkinoinnista”, jossa esimerkiksi soitetaan firmassa kahdelle henkilölle ja sen jälkeen lähetetään kirje(!?) tai sähköposti kummallekin, jossa mainitaan, että on juteltu myös kollegan kanssa. Tällä pyritään siihen, että potentiaalisen asiakkaan päättäjät puhuisivat juuri sinun tuotteistasi ja tarjouksestasi keskenään, jonka tietenkin toivotaan johtavan ostopäätökseen.

Tämä myyjän lähettämä sähköposti viittasi hieman tuon tyyppiseen toimintaan. Joillekin se saattaa olla ihan ok, mutta itse en tämän tyyppisestä manipuloinnista tykkää yhtään. Muutenkin, mielestäni myyjällä jonka työkalulaatikossa on tuputtaminen ja manipulointi on joko huono myyjä tai huonot tuotteet. Jälkimmäisessä vaihtoehdossa toki tulee mieleen miksei kaveri ole vaihtanut firmaa…

No mutta, ei tässä vielä kaikki kahden päivän päästä tuli ko. firman uutiskirje sähköpostiin. Olen tietoinen, että koska olen onnellisesti päätynyt tämän edellä viitatun ”puhelinkeskustelun” myötä ko. firman asiakasrekisteriin, minulle voidaan lainpuitteissa lähettää myös sähköpostimarkkinointia.

Itse olen niin allerginen spämmille, että poistin itseni heti listalta. Ilmeisesti tämä on kyseiselle media-alan konsernille tuttua, sillä minut oli lisätty toisellekin sähköpostilistalle, josta tuli ajankohtaista informaatiota sitten heti seuraavana päivänä. Sanomattakin lienee selvää, että poistin itseni myös tältä toiselta listalta harvinaisen nopeasti.

Tämän pitkähkön alustuksen jälkeen päästään vihdoinkin otsikon aiheeseen. Ymmärsikö myyjä tuon taivaallista siitä asiakaskokemuksesta, jonka uhri olin? Hyvällä asiakaskokemuksella olisin varmasti laittanut nimen muistiin ja ollut yhteydessä, kun nykyisten sopimusten umpeutuessa seuraavaksi kilpailutamme markkinointiyhteistyökumppaneita. Tämän kertainen kokemus kuitenkin tulee rajaamaan ko. firman saletisti pihalle.

Sähköpostimarkkinointi voi olla erittäinkin toimivaa, kunhan se kohdistetaan asiakkaille jotka ovat oikeasti tilanneet uutiskirjeen. Lisäksi sisällön pitää olla kiinnostavaa ja/tai hauskaa. ”Osta, osta ja osta lisää” -viestien ampuminen, varsinkin vieläpä tässä tapauksessa itseni kaltaiselle eskimoakin kylmemmälle liidille ampuu vain markkinoijaa omaan nilkkaan.

Asiakaskokemus on erittäin tärkeä kaikilla aloilla ja myyntiprosessin kaikissa vaiheissa. Lisäksi myyjän on aina muistettava, että ostaja on aina ensisijaisesti ihminen, ei yrityksen edustaja eikä varsinkaan yritys.

Antero Riihimäki

eCommerce Coach at Boaz Marketing Oy
Antero on toiminut vuodesta 2010 verkkokauppiaana, verkkokaupan konsulttina sekä kouluttajana. Lisäksi hänellä on vyöllään yksi exit omasta verkkokaupasta. Tällä hetkellä Antero toimii yrittäjänä, koutsina ja kouluttajana Boaz Marketing Oy:ssä.

Aiheeseen liityvät artikkelit

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *